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Digitalisierung: Paradigmenwechsel in der Vermögensberatung

KINOTE: Herr im Brahm, Covid-19 hat auch in der Vermögensberatung einiges verändert. Statt persönlicher Treffen haben sich recht schnell Web-Meetings durchgesetzt. Aber reicht das aus? Brauchen Vermögensberater und Privatbanken für den echten Schritt in die Digitalisierung nicht eine umfassende Softwareunterstützung? 

Karl im Brahm: Das stimmt. Traditionelle Vermögensberatung findet nach wie vor in Gestalt persönlicher Treffen oder über andere herkömmliche Kommunikationskanäle statt. Eine Beratung per Webkonferenz ist für sich genommen eben noch keine qualitative Neuerung. So nehmen Kunden das auch nicht wahr. Dabei haben sich in der Alltagserfahrung der Kunden digitale Kanäle und Technologien längst etabliert. Traditionelle Vermögensberater sehen sich heute herausgefordert – durch digitale Robo Advisors und durch FinTechs. Bei immer mehr Instituten stehen daher digitale Kanäle auf der Agenda. Stichworte in diesem Zusammenhang sind die Demokratisierung der Vermögensberatung, Conversational Banking sowie Hyperpersonalisierung.


KINOTE: Was sind die Treiber für den Trend hin zu neuen digitalen Beratungskanälen? 

Im Brahm: Es ist nicht die Pandemie allein, durch die eine digitale Customer Experience relevant wird. Covid-19 hat diesen Trend aber noch beschleunigt. Ein wichtiger Treiber ist der Generationswechsel im Wealth Management. Viele große Portfolios gehen in den nächsten Jahren von den Babyboomern über zu den Millennials – und die sind mit digitalen Kanälen aufgewachsen. Die um die Jahrtausendwende geborene Generation hat ganz andere Ansprüche an digitale Technologien und agiert am liebsten in Echtzeit. Man erwartet Anlagestrategien mit einem individualisierten Risikoprofil sowie ein auf eigene Bedürfnisse zugeschnittenes Ökosystem und eine Omnichannel-Beratung. 

Auch regulatorische Anforderungen wie etwa MIFID II sorgen dafür, dass neue, automatisierte Beratungsansätze wichtig werden, die stark auf dem Portfolio-Risiko basieren. Wenn aber das Portfolio-Risiko ins Zentrum rückt, bekommt die Beratung einen eher technischen Charakter, und die persönlichen Berührungspunkte mit dem Kunden reduzieren sich. Digital unterstützte Beratungsansätze gestatten es, neue Kundensegmente zu adressieren. Das Spektrum reicht hier von der automatisierten Betreuung im Retailmarkt bis hin zu hybriden Beratungsmodellen für Mass-Affluent-Kunden mit Vermögen bis zu 1. Mio. Euro. 


KINOTE: Das Vertrauen der Kunden ist gerade für Vermögensverwalter ein unverzichtbares Erfolgselement. Wie behält die Vermögensberatung auch ohne die persönliche Begegnung den individuellen Charakter, den sie so dringend braucht?

Im Brahm: Auch im Kontext digitaler Services können und müssen Institute Vertrauen schaffen. Gerade wohlhabendere Kunden dürfen nie den Eindruck bekommen, die Beratung über digitale Kanäle sei auf irgendeine Weise minderwertig. Darum geht es bei der Hyperpersonalisierung. Die digitale Beratungsplattform muss mit passgenauen Persona-Strategien arbeiten und eine hyperpersönliche Betreuung erlauben, die so genau wie möglich auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden eingeht. Denn die Verbraucher wollen, dass der Berater sie und ihre Situation versteht. Emotionalisierung und Vertrauensbildung spielt auch im Conversational Banking, bei dem der Berater mit seinen Kunden über gängige Messenger kommuniziert, eine große Rolle.


KINOTE: Neue digitale Kommunikationsformen haben aus Perspektive der Datensicherheit nicht den besten Ruf. Wie lässt sich die Vertraulichkeit der Vermögensberatung noch garantieren, wenn sie per Social-Messaging-Chat stattfindet?

Im Brahm: Social-Messaging-Apps sind natürlich nicht vorrangig dazu entwickelt worden, um vertrauliche Finanzinformationen des Kunden und seine persönlichen Daten zu handhaben. Nur steht beim neuen Conversational Banking der Austausch über genau diese Kanäle im Zentrum. Die Voraussetzung dafür ist allerdings, dass der Endpunkt des Social-Messaging-Kanals, den der Berater nutzt, in einer sicheren, verschlüsselten Bankumgebung liegt. Wenn dieser Endpunkt in die digitale Beratungsplattform integriert ist, gewährleistet dies ein Höchstmaß an Schutz und Service. 

Gleichzeitig behält das Finanzinstitut so die Kontrolle über die Interaktion – der Austausch zwischen Berater und Kunde ist immer nachvollziehbar. Dank digitaler Unterstützung ist das Finanzinstitut sogar in der Lage, beim Conversational Banking die Intensität und Frequenz der Interaktionen zu erhöhen – ohne größeren Aufwand für den Berater selbst. Sogar die Qualität steigt. Denn durch automatische Datenanalysen kann die Beratungsplattform genau die Themen identifizieren, die für den Kunden gerade relevant sind. 


KINOTE: Welche Rolle spielen Technologien wie Künstliche Intelligenz bei der Vermögensberatung?

Im Brahm: KI-Technologien wie Predictive Analytics und Machine Learning machen es möglich, die Informationen, die in den Kundendaten verborgen sind, auszuwerten und optimal zu nutzen. KI gestattet die granulare Segmentierung der Kunden, und sie ist die Voraussetzung für eine Hyperpersonalisierung der Betreuung. Dank KI kann die Beratungsplattform automatisch erkennen, welche wirtschaftlichen Entwicklungen, Nachrichten und Feeds für einen bestimmten Kunden relevant sind oder ob sich spezifische Makrorisiken auf individuelle Portfolien auswirken. Für den Berater ist dies dann ein willkommener Anlass, ganz gezielt Kontakt aufzunehmen. Sogar bei Social-Messaging-Chats unterstützt KI. Ein integriertes Natural Language Processing kann gleich während des Chats die Kundeninteraktion analysieren und dem Berater vorschlagen, wie er am sinnvollsten reagiert. KI reduziert auch die Verwaltungsarbeit für den Berater, beispielsweise bei KYC-Verlängerungen oder indem sie bei Kundenanfragen automatisch die passenden Kontoübersichten vorschlägt.


KINOTE: Wie reagieren die Kunden auf die vielen Möglichkeiten der digitalen Vermögensberatung?

Im Brahm: Für die neue Kundengeneration ist das ja in anderen Kontexten längst selbstverständlich. Sie geht in ihrem Alltag ständig und überall mit Smartphones, Apps und Messengern um. Diese Kunden erwarten von Unternehmen einfach eine Omnichannel-Kommunikation über digitale Kanäle, mit kurzen Reaktionszeiten. Sie selbst entscheiden, ob sie lieber per WhatsApp, WeChat oder Facebook Messenger mit ihrem Dienstleister interagieren. Für die eher traditionell geprägte Vermögensberatungsbranche mag das neu sein, für die neue Kundengeneration ist es das nicht.


KINOTE: Ist es am Ende egal, ob man hochvermögende Kunden oder den Retailbereich adressiert, oder behält die Differenzierung ihre Bedeutung?

Im Brahm: Die rein digitale und völlig automatisierte Robo Advisory ist vor allem für das margenschwache Retailgeschäft wichtig. Wenn man sich vom Retailmarkt an aber aufwärtsbewegt, wachsen auch die Ansprüche an die Personalisierung. Hochvermögende Kunden haben sozusagen schon immer eine hyperpersonalisierte, persönliche Beratung genossen. Neu ist, dass jetzt auch die anspruchsvollen mittleren Kundensegmente mithilfe digitaler Hyperpersonalisierung adressierbar werden. So spielen für das gehobene Mass-Affluent-Segment hybride Beratungsansätze eine große Rolle, die digitale und persönliche Elemente verbinden. Entscheidend ist, dass der Berater dabei durch seine digitale Plattform unterstützt und entlastet wird. Gut integrierte, digitale Beratungsumgebungen und eine KI-gestützte Hyperpersonalisierung sorgen dafür, dass die Konzepte von Automatisierung und Personalisierung nicht länger in Widerspruch stehen.


KINOTE: Herr im Brahm, vielen Dank für das Gespräch.

Die Fragen stellte Dogan Michael Ulusoy.
 

 

Karl im Brahm ist CEO der Avaloq Sourcing (Europe) AG und Head of Germany der Avaloq Gruppe.

 

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