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Jeanette Dietl / Adobe Stock

Kreditberatung: Wenn KI Bankbeschäftigten die Sinnfrage stellt  

Künstliche-Intelligenz-Systeme sind zunehmend in der Lage, Entscheidungen autonom zu treffen, ohne dass menschlicher Input nötig ist. Das betrifft alle Branchen, darunter auch den Finanzsektor. Ein Forschungsteam der Universitäten Passau und Bayreuth hat untersucht, wie BankberaterInnen reagieren, wenn sie Entscheidungskompetenz an ein KI-System abgeben müssen.

Ein Beispiel sei der Prozess der Kreditvergabe, teilte die Uni Passau mit. Vor der Einführung eines KI-Systems hätten BeraterInnen hier umfangreiche Kompetenz besessen: Sie oder er entschied demnach, ob ein Kredit vergeben werde und zu welchen Konditionen. Das verändere sich durch die Einführung eines KI-Systems fundamental, hieß es. Beratende könnten die Entscheidung des Systems nicht verändern oder ablehnen. Dennoch müsse die Entscheidung der Kundschaft gegenüber plausibel kommuniziert und rechtfertigt werden, hieß es.

„Unsere Studie zeigt, dass sich nicht nur die Arbeitsprozesse grundlegend verändern, sondern eben auch die professionelle Rollenidentität“, betonte Anne-Sophie Mayer, Nachwuchsforscherin am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Management, Personal und Information an der Universität Passau. Wie genau, das hat sie gemeinsam mit Prof. Dr. Marina Fiedler, Inhaberin des Lehrstuhls, und dem Psychologen Dr. Franz Strich untersucht: „Wir haben dazu in der Zeit von Januar bis Dezember 2019 qualitative Interviews mit 60 Beraterinnen und Beratern geführt. Unser Ziel war es herauszufinden, wie sich Mitarbeiter neu definieren, wenn sinnstiftende Kernbereiche ihrer Tätigkeiten von substituierenden KI-Systemen übernommen werden“, erklärte Strich.

Zwei verschiedene Gruppen
Identifiziert worden seien Reaktionen zweier unterschiedlicher Gruppen, berichtete Mayer. Beobachtet wurde demnach die Gruppe von BeraterInnen, die sich in ihrer Rollenidentität durch das KI-System bedroht fühle. Es handele sich dabei um Beschäftigte mit langjähriger Berufserfahrung und Expertise. Diese empfänden eine Herausforderung und Abwertung durch das System und versuchen laut Studie ihre Identität zu schützen. Die andere Gruppe habe sich hingegen in ihrer professionellen Rollenidentität gestärkt gefühlt. Sie habe das KI-System als Chance begriffen, vollumfänglich in der Kreditberatung arbeiten zu können, hieß es.

Die Studie verdeutliche Potentiale und Gefahren der Einführung eines KI-Systems, fasste Fiedler zusammen: „Für viele Organisationen besteht das Risiko, dass sie bei der Einführung eines solchen Systems den Mitarbeitenden ihre Einflussmöglichkeiten nehmen. Das ist aber einer der grundlegendsten Bedürfnisse von Menschen. Organisationen sollten darauf achten, dass Mitarbeitende weiterhin eine sinnstiftende Antwort auf die Frage nach dem 'Wer bin ich am Arbeitsplatz?' finden.“ Organisationen könnten deshalb nicht einfach so ein KI-System einführen und darauf hoffen, dass die Beschäftigten schon das Beste daraus machen würden. Sie sollten sich im Vorfeld Gedanken machen, welche Antworten sie der Belegschaft auf die Fragen nach ihrer beruflichen Identität bieten könnten, so Fiedlers Fazit. (ud)

 

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