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„Post Covid“-Strategien für Finanzinstitute: Übergang zur „Neuen Normalität“

In den ersten Wochen und Monaten der Pandemie führte diese Dynamik zu einer erhöhten Motivation bei den Banken, intelligente Technologien einzusetzen, um die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten. Da wir inzwischen jedoch in die Phase der "neuen Normalität" im Geschäftsbetrieb eintreten, müssen die Finanzinstitute sicherstellen, dass ihre Technologie ihnen nicht nur dabei hilft, aktuelle Herausforderungen zu meistern, sondern sie auch in die Lage versetzt, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein.
Es gibt zwei hilfreiche Strategien, um die beispiellosen Mengen an Kundendaten und -prozessen besser zu verwalten. Dazu gehört, vorhandene Daten besser zu nützen und die richtigen Systeme für die Automatisierung auszuwählen.

Daten und Prozesse effektiver nutzen

Von allen Herausforderungen, denen sich Banken seit Beginn der Coronavirus-Pandemie gegenübersahen, bestand die größte darin, effektiver, schneller und präziser mit der Menge an neuen Daten umzugehen. Finanzdienstleister wurden von einem Tsunami neuer Dokumentenprozesse überrollt, die durch Staatshilfen, andere Kreditprogramme und zahlreiche Refinanzierungsprogramme entstanden sind, die zusätzlich zu den Prozessen der bestehenden Geschäfte hinzukommen. Die Banken lernen schnell, sich in neuen Dokumentenprozessen zurechtzufinden und diese im Rahmen von Social Distancing, „Homeoffice“ und Cloud-Lösungen zu verwalten. Das hat es erforderlich gemacht, Prozesse zu überprüfen, Arbeitsabläufe anders auszurichten und neu zu bewerten, wie Technologie im gesamten Unternehmen eingesetzt wird.

Diese große Datenmenge wird auch durch die Vielzahl von Dokumenten produziert, einschließlich halb- und unstrukturierter Daten wie z. B. in Lohn- und Steuerformularen. Das einfache Extrahieren von Daten reicht jedoch nicht aus, um inhaltszentrierte Prozesse effektiv und gründlich zu verwalten. Es ist wichtig, dass Systeme, die die Dokumente verarbeiten, die Informationen mit dem Kontext der Daten, der Intention des Textes und mit Verhaltensmustern verstehen können. Das Verständnis dieser Elemente kann dabei helfen, verdächtiges Verhalten im Zusammenhang mit KYC-Prüfungsverfahren (Know Your Customer) zu erkennen und entsprechende Entscheidungen zu treffen.   

Darüber hinaus besteht die Umwandlung von Inhalten nicht nur in der Digitalisierung von Dokumenten. Banken müssen automatisch den Kontext, die Absicht und Bedeutung aus Dokumenten extrahieren können. Dies wird oft durch die Integration von KI-Technologien wie Maschinelles Lernen (ML), Optischer Zeichenerkennung (OCR) und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) in geschäftskritischen Arbeitsabläufen erreicht.
Wenn Banken fortschrittliche Plattformen nutzen, die Inhalte (auch unstrukturierte Inhalte wie E-Mails, Antragsformulare oder Gehaltsabrechnungen) verstehen und Verhaltensänderungen (im Kunden- oder Betriebsverhalten) erkennen, können sie verantwortliche Muster innerhalb von Prozessen feststellen, die die Reaktionszeit des Kundenservices, die Bereitstellung von Dienstleistungen und sogar die Produktinnovation verzögern.
Ein besseres Verständnis von Inhalten und Prozessen trägt auch dazu bei, Risiken zu mindern. Es unterstützt Compliance-Initiativen und hilft Banken, hohe Geldstrafen und Verluste durch Betrug zu vermeiden. Ein einziges Dokument – ein Ausweis, die Steuererklärung oder ein Nachweis des Wohnsitzes – enthält Daten, die für Aufzeichnungssysteme extrahiert werden müssen, zusätzlich zu Daten, die für die Entscheidungsfindung und die Erkennung von Aktivitätsmustern ausschlaggebend sein können. Systeme, die die Content-Intelligence-Funktionen von KI, OCR und NLP nicht nutzen, sind nicht in der Lage, über die einfache Datenextraktion hinaus zu einer intelligenteren Art und Weise der Fallbearbeitung zu gelangen.
Echte digitale Transformation bedeutet die Optimierung von Prozessen und Daten in einer Weise, die die Compliance-Richtlinien einhält, Arbeitsabläufe rationalisiert und das Kundenerlebnis vitalisiert.

Automatisierungsinitiativen müssen nach Priorität umgesetzt werden

Die zweite Strategie, mit der Banken Geschäftskontinuität sicherstellen können, ist die Wahl der richtigen Automatisierungsprojekte. In vielen Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen und in verschiedensten geografischen Märkten hat die Pandemie den Einsatz von Automatisierungswerkzeugen zur Aufrechterhaltung der Geschäftskontinuität gefördert. Dies gilt insbesondere für die Finanzdienstleistungsbranche, in der Banken die Einführung der Automatisierung beschleunigt haben, um die Verarbeitung großer Mengen von Anträgen besser zu bewältigen und andere wichtige Arbeitsabläufe zu rationalisieren. Führungskräfte sollten jedoch nicht blind dem Trend folgen und irgendeinen Prozess automatisieren. Die Automatisierung eines fehlerhaften oder ineffizienten Prozesses repariert nicht den Prozess selbst, sondern lässt die Fehler nur noch schneller umsetzen.

Um herauszufinden, welche Prozesse am meisten von einer intelligenten Automatisierung profitieren würden, sind ergänzende Technologien wie Process Mining und Content Intelligence erforderlich. Process-Mining-Tools identifizieren, überwachen und analysieren die Arbeitsabläufe eines Unternehmens in allen Abteilungen und Systemen und liefern in Echtzeit einen vollständigen Überblick über den Ablauf der Vorgänge. Laut einer kürzlich durchgeführten Studie ist tatsächlich die Mehrheit an Entscheidungsträgern vom Mehrwert durch Process-Mining-Technologien überzeugt.
Durch den Einsatz von Prozesstechnologien erhalten Banken einen Einblick in die Leistung der Arbeitsabläufe in ihrem Ist-Zustand, wodurch Möglichkeiten für betriebliche Verbesserungen und Effizienzsteigerungen aufgedeckt werden. Die Behebung fehlerhafter Prozesse und die Steigerung der Effizienz noch vor der Implementierung von Automatisierungsprojekten trägt dazu bei, die größtmögliche Rentabilität der Investitionen in digitale Transformationsinitiativen zu gewährleisten.  
Es ist wichtig zu beachten, dass RPA-Technologien alleine nicht in der Lage sind, unstrukturierte Dokumente wie Rechnungen, Antragsformulare oder Standardformulare effizient und präzise zu verarbeiten. Es werden Content-Intelligence-Technologien benötigt, um die RPA-Roboter intelligenter zu machen, indem sie mit den kognitiven Fähigkeiten ausgestattet werden, die zum Verständnis unstrukturierter Dokumente erforderlich sind. Dies ist heute von entscheidender Bedeutung, da Banken große Ansammlungen unterschiedlichster Dokumentarten verarbeiten müssen, von denen viele zuvor nicht Teil bereits bestehender Arbeitsabläufe waren.
Führende Analystenfirmen haben bestätigt, dass intelligente Technologien für eine erfolgreiche digitale Transformation essenziell sind. In den nächsten vier bis fünf Jahren werden Unternehmen, die in intelligente Tools investieren, eine hundertprozentige Steigerung der Produktivität der menschlichen Mitarbeiter verzeichnen, was laut IDC zu kürzeren Reaktionszeiten, einer verbesserten Kundenzufriedenheit und verstärkter Produktinnovation führen wird.

Die Pandemie ist ein entscheidender Moment für Banken

Während vergangene Krisen, wie zum Beispiel die Weltwirtschaftskrise 1929 oder die große Finanzkrise 2008, ein radikales Umdenken bei Geschäftsprozessen und Technologien erzwangen, brachte die aktuelle Krise eine neue Dimension an Herausforderungen im Bankwesen hervor, die die Bemühungen um einen geregelten Geschäftsbetrieb erschwerte. Was Banken zur Aufrechterhaltung der Kommunikation oder des Zugangs zu Kunden eingeführt haben und welche neuen Programme sie zur Geschäftskontinuität implementiert haben, wird nachhaltige Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse und Arbeitsabläufe haben, wenn wir zu einer neuen Normalität finden. Einige werden dabei eine Führungsrolle übernehmen, andere werden zurückbleiben und wieder andere werden sogar verschwinden. Wie Banken schließlich aus der Krise herauskommen werden, hängt einzig und allein von der Fähigkeit ab, ob sie Chancen klar erkennen und Geschäftsprozesse schnell anpassen können.

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