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Sprachcomputer und Chatbots: Conversational AI erobert die globalen Märkte   

Conversational AI erobert die internationalen Märkte. Das Schweizer Unternehmen Spitch AG versteht darunter die Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI) für Sprach- und Textdialog­systeme. Mehr als 40 Konzerne weltweit hätten bereits Systeme des Unternehmens mit Conversational AI im Einsatz, teilte der Anbieter mit. Das Marktwachstum in diesem Segment schätzt die Firma den Angaben zufolge auf durchschnittlich 130 Prozent pro Jahr. Conversational AI bedeute, dass Kunden und Interessenten mit einem Unternehmen entweder mittels Sprachcomputer oder über sogenannte Chatbots in Dialog treten könnten, wobei die Systeme derart intelligent seien, dass sie gängige Anfragen automatisch beantworten könnten, hieß es.

So würden die Sprachsysteme des Unternehmens gesprochene Sprache verstehen, begriffen dank Künstlicher Intelligenz das Anliegen des Anrufers und könnten entweder eine sinnvolle Rückfrage stellen oder die Frage des Kunden bzw. Interessenten gleich selbstständig beantworten. Bei komplexeren Anliegen verbinde das System an einen zuständigen Sachbearbeitenden, wobei es das Thema automatisch derart eingrenze, dass die Anfrage beim richtigen Spezialisten im Unternehmen ankomme. Ähnlich verhalte es sich mit Chatbots, mit denen Kunde bzw. Interessent und Firma per Text in Verbindung träten.

Dialog über unterschiedliche Kommunikationskanäle
Das Unternehmen setze dabei auf ein sogenanntes Omnichannel-Konzept. Das bedeute, dass der Dialog über unterschiedliche Kommunikationskanäle hinweg nahtlos fortgesetzt werden könne. Beispiel: „Der Interessent informiert sich zunächst per Chatbot und gewinnt dabei so viel Interesse, dass er am Bildschirm auf einen Sprechbutton drückt, weil er ein vertiefendes Gespräch führen will. Der verbundene Sprachcomputer hat in diesem Moment alle Informationen aus dem Textdialog und gibt diese an den zuständigen Sachbearbeitenden weiter, sodass die Anfrage schnell und zielführend beantwortet werden kann.“

KI-basierte Chatbots machen eine automatisierte Kundenkommunikation möglich, die jedoch individuell anpassbar ist. In die Ansprache können zum Beispiel die aktuelle Lebenssituation, Interessen oder Zukunftspläne der KundInnen miteinfließen. Eine Studie der Hochschule Aalen zeigte kürzlich, dass Chatbots von Sparkassen und Volksbanken in Deutschland vor allem durch hohe Antwortgeschwindigkeiten, eine einfache Bedienung und sehr gute Antworten im Hinblick auf Ausdrucksweise und Verständlichkeit der Sprache überzeugen würden.

Die japanische Sumitomo Mitsui Bank setzt in ihrem Call Center IBMs Watson ein. Dabei handelt es sich um ein Computerprogramm aus dem Bereich der KI. Das Programm verfolgt die Beratungsgespräche und schlägt BeraterInnen automatisiert Antworten vor. Das Kreditinstitut konnte auf diese Weise die Kosten pro Anruf um 60 Cent senken. Dadurch wurden Einsparungen in Höhe von 100.000 US-Dollar pro Jahr möglich, und auch die Kundenzufriedenheit nahm deutlich zu. Barclays Africa (Absa) führte 2016 einen Chatbot ein, der Banking über etablierte Social-Media-Dienste möglich macht. Über Twitter bzw. Facebook können KundInnen zum Beispiel ihr Bankguthaben überprüfen oder Zahlungen an Freunde veranlassen. (ud)

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