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Banken:
Mehr Prozesseffizienz durch RPA-Lösungen

Das geopolitische Umfeld und die wirtschaftlichen Aussichten sind derzeit ungewiss. Banken stehen vor einer beispiellosen Konvergenz der Marktkräfte. Steigender Konkurrenzkampf durch Fintechs, sinkende Profitabilität, operative Ineffizienzen und höherer Regulierungsbedarf stellen Finanzinstitute vor eine Reihe von Herausforderungen. Dadurch werden sie dazu gedrängt, digitale Transformationen auch unter Nutzung kognitiver Technologien durchzuführen. Robotic-Process- Automation-Lösungen sorgen für Prozesseffizienz sowie niedrigere Kosten und gewährleisten gleichzeitig die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften.

Unter RPA-Lösungen versteht man eine Software-Roboter-Technologie, die ihren Ursprung in der klassischen Prozessoptimierung hat und bestimmte Arbeitsaufträge teilweise oder komplett ohne menschliche Interaktion abwickeln kann. Dies geschieht mittels einer Programmierung, die das menschliche Zusammenspiel mit verschiedenen Anwendungssystemen nachahmt. Die hierfür geeigneten Arbeitsaufträge sind meist eintönige, repetitive, zeitaufwändige und unstrukturierte Geschäftsprozesse, die der Roboter wie ein virtueller Mitarbeiter abarbeiten kann.

Automatisierungslösungen auf der Basis von RPA wachsen rasant. Jüngste Prognoseberichte des Analystenhauses Forrester zeigen, dass für RPA-Implementierungen bis zum Jahr 2021 ein Marktvolumen von 2,9 Mrd. US-Dollar erwartet wird. Viele Banken haben den Mehrwert dieser Technologie bereits erkannt und setzen diese virtuelle Workforce bereits ein.

Firmen oft noch im experimentellen Modus
Nichtsdestotrotz befinden sich noch immer viele Unternehmen in einer Startphase dieser Technologienutzung und sind unsicher, wie ein substanzieller Mehrwert erreicht werden kann. Möglich wird dies erst durch eine deutliche Skalierung des Technologieeinsatzes. Ohne einen breiten Einsatz der Technologie kann es schwierig werden, den Aufwand und die Investition im Verhältnis zum Nutzen zu rechtfertigen. Hier ist zu beobachten, das deutsche Finanzinstitute teilweise zu wenig in Prozessinnovationen investieren.

Für die Institute, die bereits mit der Technologie Erfahrungen gemacht haben, stellt sich heraus, dass bei der Automatisierung durch den zusätzlichen Einsatz von kognitiven Technologien weitere Effizienzpotentiale gehoben werden können. In den so digitalisierten Prozessen erfolgt ein menschliches Eingreifen nur dann, wenn es einen Mehrwert für das Kundenerlebnis darstellt oder es die erforderlichen Kontrollen und Überprüfungen zum Schutz der Bank und zur Qualitätssicherung erfordert.

Einige Banken haben bereits bis zu 1000 Roboter in ihrer internationalen Konzernstruktur im Einsatz. Die Zielsetzung ist es, die Arbeitskosten zu senken sowie die betriebliche Effizienz zu steigern und damit konkurrenzfähig zu bleiben. Durch die Verlagerung eines Großteils der sich wiederholenden manuellen Aufgaben vom Menschen auf die Maschine können Kreditinstitute den Einsatz der Mitarbeiter auf neue und wertschöpfende Aktivitäten verlagern.

Roadmap für die Skalierung
Bereits zu Beginn der Automatisierungsreise sollte ein Unternehmen groß denken. Für eine erfolgreiche Transformation der Prozesse mit Einsatz moderner Technologien gilt es, von Beginn an eine stabile Automatisierungs-Roadmap aufzustellen. Von Vorteil ist es, mit einem erfahrenen RPA-Anbieter zusammenzuarbeiten und bestehende Best Practices zu nutzen.

Insbesondere beim Einsatz kognitiver Lösungen ist eine Einbindung von Experten sehr sinnvoll. Bei Vorhaben im Bereich Cognitive-Process-Automation kommen unter anderem Chatbots, Robo Advisors oder kognitive Schriftgutanalyse zum Einsatz. So können hiermit zum Beispiel Aufgaben in der Dateneingabe oder die Beantwortung häufig gestellter Fragen vollständig automatisiert abgearbeitet werden. Weitere Schwerpunkte von kognitiven Lösungen liegen in folgenden Bereichen:

Kognitive Konversation: Hierbei kommen über verschiedene Vertriebskanäle hinweg Chatbots mit natürlicher Sprache zum Einsatz. Die Chatbots ermitteln das Kundenanliegen, machen relevante Angebote und können personalisierte Lösungen vorschlagen. Zusätzlich bieten die Chatbots proaktiv benutzerdefinierte Mehrwertinformationen.

Kognitive Analyse: Hierbei werden wertvolle Erkenntnisse aus privaten und öffentlichen Daten extrahiert. Dies schließt auch unstrukturierte Daten wie Aufzeichnungen zu Kundenbesprechungen, Bilder und sozialen Medien ein. Ebenso kommt auch die kognitive Schriftguterkennung zum Einsatz – so zum Beispiel das Lesen undeutlicher handschriftlicher Informationen.

Fazit

Durch das Zusammenwirken von modernen Automatisierungstechnologien und bestehenden System- und Anwendungswelten wird es Banken und Finanzinstituten möglich sein, ihre Prozesse zu transformieren und wettbewerbsfähige, effiziente Strukturen aufzubauen.

Autoren

Gianluca Errico arbeitet als Senior Consultant – Cognitive Banking beim US-amerikanischen IT- und Beratungsunternehmen IBM.
Andreas Hoffmann ist Automation Lead Banking in derselben Firma.
  

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