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Studie: Jeder zweite Deutsche in Kontakt mit KI-Anwendungen

Künstliche Intelligenz (KI) ist zum Standard geworden, wenn es um Kundeninteraktionen geht. Mehr als die Hälfte der Kunden (56 Prozent der Deutschen, 54 Prozent international) hat laut einer aktuellen Studie des Capgemini Reseach Institute täglich KI-basierte Interaktionen mit Organisationen. Das sei ein signifikanter Anstieg gegenüber den 14 Prozent (international 21 Prozent) einer Untersuchung des Instituts zum selben Thema aus dem Jahr 2018.


Covid-19 habe die Kundenakzeptanz kontaktloser KI-basierter Systeme wie Sprachassistenten und Gesichtserkennung beschleunigt, hieß es weiter. Mehr als drei Viertel der Verbraucher (77 Prozent) gehen demnach davon aus, dass sie während der Corona-Pandemie vermehrt berührungslose Schnittstellen verwenden würden, um direkte Interaktionen mit Menschen oder Touchscreens zu vermeiden. 62 Prozent werden dies laut der Studie auch nach Covid-19 tun, in Deutschland (73 Prozent) und Brasilien (71 Prozent) sogar noch mehr.


Aus Branchensicht seien die Automobilindustrie (64 Prozent) und der Öffentliche Sektor (62 Prozent) führend im Einsatz von KI-Anwendungen. Die weit verbreiteten Sprachschnittstellen im Auto erklärten zum Teil die dominierende Stellung der Automobilindustrie. So plane beispielsweise die BMW Group, die seit vielen Jahren eigene, KI-basierte Sprachassistenten im Auto einsetzt, diese mit Gesten- oder Blickerkennungsfunktionen für seine 2021er-Serie natürlicher zu gestalten.


Vertrauen in personalisierte Empfehlungen und Vorschläge


Das Vertrauen in die Technologie sei in der Studie von 2018 noch ausbaufähig gewesen hieß es. Die jüngsten Untersuchungen zeigen demnach, dass die Organisationen seitdem große Fortschritte gemacht hätten. Mehr als zwei Drittel (67 Prozent) der Kunden vertrauen den Angaben zufolge den personalisierten Empfehlungen und Vorschlägen, die durch KI-gestützte Interaktionen bereitgestellt würden. Darüber hinaus halte fast die Hälfte der Kunden (46 Prozent) KI-unterstützte Interaktionen für vertrauenswürdig im Vergleich zu 30 Prozent im Jahr 2018.


Obwohl die Kunden seit 2018 immer mehr Kontakt zu KI hätten, sei ihr Zufriedenheitsgrad gesunken. Insgesamt seien 57 Prozent der Kunden mit den Interaktionen zufrieden, verglichen mit den mehr als zwei Dritteln (69 Prozent) von 2018. Darüber hinaus gäben 51 Prozent der Kunden an, dass sie eine KI-Erfahrung als „positiv" betrachten würden, wenn sie ein einzigartiges Erlebnis biete, das ihre Erwartungen übertreffe, hieß es.


Die Untersuchung ergab demnach zudem, dass Kunden mit „kontextbezogenen" Anwendungsfällen zufriedener seien und einen größeren Nutzen daraus zögen, als mit den übrigen Anwendungsfällen. Beispiele dafür seien das autonome Parken von Autos, das Aufdecken betrügerischer Banktransaktionen und die Durchführung von Zahlungen, die durch biometrische Scanner authentifiziert würden. Kontextbezogene Anwendungsfälle würden dabei definiert als solche, die Kunden als persönlicher, bestärkend und einfacher erlebten, hieß es. (ud)

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